Die Kommunikation mit Kund*innen ist für die meisten Unternehmen mit Serviceabteilungen essentieller Bestandteil ihres Geschäftsmodells. Gleichzeitig kann die Quantität der Anfragen schnell zur Überlastung führen und relevante Anfragen können dabei verloren gehen. Diesem Problem begegnet seit einigen Jahren das Berliner Unternehmen Solvemate mit seinem Chatbot: Dank des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz – der sogenannten Conversational AI – können bestimmte Anfragen automatisiert beantwortet werden und der Service kann zielgerichtet und zur richtigen Zeit erfolgen. Wir haben mit dem CTO Jürgen Vogel über die Entwicklung des Chatbots und die Vorteile des Berliner Standorts gesprochen.
Hallo Jürgen, ihr seid eine „Remote-First Company“ mit Basis in Berlin. Wie sieht der Blick aus deinem aktuellen Büro aus?
Ich arbeite die meisten Tage aus meinem Home-Office, welches sich im Souterrain meiner Berliner Wohnung befindet. Vom Schreibtisch aus schaue direkt hoch auf den Himmel und freue mich, wenn mal wieder Kinder vor dem Fenster stehen bleiben und begeistert meine Arbeitsumgebung mustern.
Neben meinem Schreibtisch befindet sich mein Schlagzeug – eine meiner großen Freuden für zwischendurch!
Mit Solvemate habt ihr einen Chatbot, der mit einer KI ausgestattet ist, entworfen. Wie kam es zu der Idee?
Die ursprüngliche Idee geht auf meinen Mitgründer Erik zurück. Als er seinem Vater half, ein Computerproblem zu lösen, hatte er die Idee, das mit einer KI zu automatisieren. Aus dieser ursprünglichen Idee ist dann über die letzten Jahre das entstanden, wofür wir heute stehen: Eine Lösung, die es Unternehmen wieder ermöglicht, wertvolle Kundenkontakte zu pflegen und sich Zeit für relevante Kundenanfragen zu nehmen. Angetrieben wird das durch die personalisierte Automatisierung mit Hilfe unserer Chatbots, welche auf allen gängigen Kommunikationskanälen zu erreichen sind.
Wie war der Prozess der Entwicklung eurer Künstlichen Intelligenz? Wie lange hat er gedauert?
Die ersten zwei Jahre war der Fokus ganz alleine auf der KI, da diese die Basis für unsere Plattform ist. Dann ging es damit los, die KI in ein Produkt zu verwandeln, welches einen wirklichen Wert für Unternehmen schaffen kann. Denn KI alleine hilft noch niemanden weiter.
Heute haben wir in der Produktentwicklung eine 50/50-Aufteilung zwischen KI und Plattform.
Wie kann man sich die Funktionen eurer KI vorstellen?
Unsere KI hilft dir dabei, schnell die richtige Lösung bzw. Antwort zu deinem Anliegen zu finden, wenn du den Kundenservice eines Unternehmens kontaktierst.
Wenn du also z. B. den Status deiner letzten Bestellung wissen möchtest, kannst du diesen über den Chatbot herausfinden. Dafür muss der Chatbot aber überhaupt erst einmal verstehen, dass du genau das tun möchtest. Hier kommt unsere Engine zum Einsatz, die dich kennt und dir mit diesem Wissen intelligente Fragen stellen kann. So kannst du dem Chatbot sehr schnell klar machen, was dein Anliegen ist – auch wenn dein Anliegen mal etwas kniffliger ist.
Nutzer*innen eurer Software haben sicherlich je nach Produkt oder Angebot unterschiedliche Ansprüche an euren Bot. Inwieweit ist dieser adaptierbar?
Unsere Lösung funktioniert für ganz unterschiedliche Kundenservice-Bereiche. Das Wissen wird immer von den Kundenservice-Teams der Unternehmen angelegt, aktualisiert und ergänzt. So liegt die Kunden*innenerfahrung ganz in der Hand der jeweiligen Expert*innen.
Ihr habt Solvemate 2015 gegründet. Seitdem hat sich im Bereich KI sowohl in Berlin als auch im Rest der Welt einiges getan. Welche Entwicklungen imponieren dir besonders?
Besonders imponieren mir die Fortschritte im Bereich des autonomen Fahrens. Der Straßenverkehr ist so komplex, so unvorhersehbar und voller kleiner, unausgesprochener Absprachen zwischen den Verkehrsteilnehmer*innen. Wenn man z. B. in eine enge Straße einfährt und jemand entgegenkommt: Wer fährt an die Seite und wartet auf den anderen? Eine kleine Situation, die aber eigentlich sehr komplex ist. Als Fahranfänger kommt man hier richtig ins Schwitzen :)
Die Entwicklung autonomer Autos ging viel langsamer voran, als es sich viele erhofft haben. Aber jetzt endlich fühlt es sich so an, dass es sich nicht mehr nur um eine tollkühne Zukunftsvision handelt, sondern schon bald Realität in unserem Straßenverkehr werden könnte.
Auch wenn ihr remote arbeitet, was schätzt du besonders an der KI-Szene in Berlin?
Wir arbeiten remote, werden aber dieses Jahr wieder einen Hub für gemeinsames Arbeiten, Workshops und Veranstaltungen in Berlin eröffnen. Gerade für den Austausch und die Vernetzung innerhalb der Berliner Szene ist das persönliche Treffen einfach unerlässlich. Und das ist auch, was ich an Berlin schon immer so sehr geschätzt habe und was diese Stadt so attraktiv macht: Egal ob Gründer*innen, Entwickler*innen oder Researcher – alle haben Lust auf den Austausch und sind voller Ideen und Begeisterung. Genau dieser Geist macht Berlin zum lebendigsten Technologie-Standort Europas.
Zu guter Letzt: Welche Pläne hat Solvemate für die Zukunft?
Seit März 2022 ist Solvemate ein Teil der Kunden-Plattform Dixa. Dixa hat in den letzten Jahren eine komplett neu gedachte Lösung für Kundenservice aufgebaut, immer mit dem Fokus auf der Freundschaft zwischen Marken und deren Kund:innen. Unser Team, unser Produkt und unsere Berliner Wurzeln ergänzen Dixa perfekt. Zusammen können wir nun die modernste Customer-Experience-Plattform anbieten und diese auch in Deutschland erfolgreich machen. Dafür werden wir mit unseren Kolleg*innen aus der ganzen Welt arbeiten, aber vor allem auch unseren Berliner Standort stärken und ein aktiver Teil der Berlin KI-Szene sein.
