Einer der wichtigsten Aspekte von Vertriebsabteilungen in Unternehmen ist es, Kund*innen zufriedenzustellen, um so auch langfristig positive Resultate zu erzielen. Doch wie finde ich heraus, wann meine Kund*innen glücklich sind? Wann kaufen sie und wann sind sie zufrieden? Bei einem laufenden Telefonat ist dies oft gar nicht so leicht so analysieren. Hier setzt die Künstliche Intelligenz von i2x an: Mit Hilfe von Spracherkennungstechnologien bekommen Vertriebsmitarbeitende Unterstützung. Wir sprachen mit CEO Michael Brehm über die potentielle höhere Kundenzufriedenheit, die mit der KI von i2x erzielt werden kann, warum die Expertise von Mitarbeitenden weiterhin notwendig ist und was den Standort Berlin so attraktiv macht.
Hallo Herr Brehm. Was bietet i2x seinen Kunden?
Wir bieten mit i2x eine Echtzeit-Kommunikationsanalyse- und -trainings-Plattform an. Mit Hilfe unserer eigens entwickelten, KI-basierten Spracherkennungstechnologie können Vertriebs- und Service-Mitarbeiter*innen, aber auch Selbstständige, komplexe Konversationen am Telefon analysieren und bekommen in weniger als 0,5 Sekunden Feedback und Hilfestellungen zum Gespräch. Alle Telefonate werden in Echtzeit transkribiert und können später von Unternehmen analysiert werden. Daneben bietet i2x individuelle Trainings zur Verbesserung der eigenen Fähigkeiten bei der Gesprächsführung. Unsere Lösung ist in allen Branchen einsetzbar und wird momentan vor allem in den Bereichen Telekommunikation, Retail, Finanzen und Versicherungen, aber auch im Medizin- und Pharma-Bereich genutzt.
Ihre Lösung soll vor allem die Zufriedenheit der Kund*innen erhöhen. Welche Vorteile ergeben sich konkret und welche Rolle spielt hierbei der Einsatz von Künstlicher Intelligenz?
Künstliche Intelligenz ist der Kern unserer Technologie und ermöglicht die Echtzeit-Kommunikationsanalyse, auf der das zielgerichtete Feedback und die Hilfestellungen basieren. Die Künstliche Intelligenz stellt den Nutzer*innen Informationen zu Stimme, Stimmungen und Sprachmuster der Gespräche bereit. Die KI erkennt beispielsweise Themen des Gesprächs und gibt daraufhin Empfehlungen für die nächste optimale Aktion. i2x gibt also kontinuierlich Feedback und Hilfe und sorgt dafür, dass Mitarbeiter*innen ihr volles Potential viel einfacher entfalten können.
Die Vorteile für Unternehmen sind vielfältig. Ein wichtiger Punkt ist die schon angesprochene gesteigerte Kundenzufriedenheit. Dazu kommt, dass sich die Verkaufsrate der Agent*innen in Call-Centern erhöht und damit auch der Umsatz für Unternehmen steigt. Mit Hilfe der Trainings können Unternehmen außerdem die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter*innen verkürzen. Durch die Analysemöglichkeiten von Gesprächen können Unternehmen Themen-Trends der Anrufe erkennen und diese Insights in die eigene Strategie einbeziehen.
Mit Hilfe von KI analysiert Ihr Produkt die Sprache von Sales- und Callcenter-Mitarbeiter*innen und gibt anschließend Hilfestellung. Macht die KI die Expertise der Mitarbeiter*innen damit obsolet?
Nein, ganz und gar nicht. Wir glauben daran, dass der menschliche Kontakt im Gespräch mit den Kund*innen wertvoll ist und es auch in Zukunft bleibt. Außerdem sind viele Telefonate zwar für den Menschen einfach zu bewältigen, für die Maschine aber immer noch schwer vollumfänglich zu verstehen. i2x fungiert als eine Art Berater und Trainer, der den Mitarbeiter*innen zur Seite gestellt wird. Sie können durch das Feedback und individuelle Trainings zielgenau daran arbeiten, die eigenen Stärken im Gespräch auszubauen und Schwächen zu erkennen. Sie erhöhen ihre Conversions und steigern so die eigene Zufriedenheit und Motivation. Diese individuelle, intensive Betreuung ist auf diesem Level einzigartig und kann sonst von Unternehmen, gerade in Abteilungen mit sehr vielen Mitarbeiter*innen, nicht geleistet werden. Und auch im Home Office hat sich das Tool als sehr effektiv erwiesen, da hier die Betreuung durch eine*n Vorgesetzte*n und der Austausch im Team oft stark reduziert sind.
Sie haben i2x im Jahr 2017 gegründet. Was war für Sie damals der Antrieb auf Künstliche Intelligenz zu setzen?
Bereits vor der Gründung von i2x hatte ich mir ein relativ großes Netzwerk im Bereich eCommerce aufgebaut, in dem ich unter anderem mit über 2.000 Call-Center-Agents und Tele-Sales-Mitarbeiter*innen zu tun hatte. Diesen Bereich des Unternehmens richtig zu steuern, war eine enorme Herausforderung. Da Kommunikation ein sehr komplexer Prozess ist, war mir schnell klar, dass Künstliche Intelligenz helfen kann, diesen Prozess für Menschen erfolgreicher und einfacher zu gestalten. Und genau das ist unsere Mission: Wir wollen Menschen voranbringen und mit KI zum Erfolg führen, indem wir helfen, die Kommunikation zwischen Menschen durch Software zu unterstützen. Ein passendes Bild dafür ist das ABS-System: Es hilft Autofahrer*innen, besser zu fahren. i2x hingegen hilft, besser mit meinem Gegenüber zu kommunizieren.
Zuvor haben Sie unter anderem das bekannte Netzwerk studiVZ aufgebaut. Wie hat sich die Tech-Welt und vor allem der Einsatz von KI seit Ihren Anfängen verändert?
Meine Zeit bei studiVZ ist mittlerweile schon 15 Jahre her. Seitdem hat sich die Tech-Welt natürlich fundamental geändert. Die signifikantesten Entwicklungen haben sich wahrscheinlich im Bereich des Cloud-Computings und der Bandbreite vollzogen. Wir mussten damals in Zeiten von studiVZ noch hunderte und tausende Rechner selbst physisch installieren. Heute ist es möglich, Speicher per Click bei einem der Cloud-Anbieter zu buchen. Durch KI wiederum erschließen sich völlig neue Anwendungsbereiche. Um bei Sozialen Netzwerken zu bleiben: Bei TikTok beispielsweise, heute einem der größten Netzwerke aus China, steht KI im Mittelpunkt der Entwicklung. Dort gibt es keine statische Anzeige von Inhalten mehr, sondern die KI schlägt auf den/die jeweilige*n Nutzer*in automatisch zugeschnittene Inhalte vor. Somit erhält jede*r Nutzer*in ein völlig anderes und individualisiertes Produkt. Generell gibt es aber heute fast keinen Softwarebereich mehr, der nicht von KI beeinflusst ist.
Berlin ist in den letzten Jahren zu einem der führenden KI-Standorte Europas aufgestiegen. Was schätzen Sie am Standort besonders?
Berlin ist auch ein attraktiver Standort für Arbeitnehmer*innen, die im Bereich KI Fuß fassen möchten. Das ist natürlich für uns ein Vorteil, da wir aus einem Pool an hochqualifizierten potentiellen Mitarbeiter*innen schöpfen können. Durch die Dichte von anderen KI-Start-ups haben wir außerdem die Möglichkeit zu einem regen Austausch. Dazu kommen in Berlin zahlreiche Investor*innen, die das Thema spannend finden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass in Berlin und Potsdam einige gute Universitäten angesiedelt sind, an denen die Forschung zum Thema KI vorangetrieben wird.
Am 25. Februar nahmen Sie am Rise of AI Virtual Chat mit Fabian Westerheide teil. Gibt es in Berlin in Ihren Augen bereits genug Angebote dieser Form oder haben Sie noch Wünsche und Ideen für Events und Vernetzungs-Angebote in der KI-Szene?
Grundsätzlich bin ich mit den Angeboten zufrieden. Rise of AI ist eine großartige Initiative und sowohl das Hauptevent als auch die Satelliten-Events, die über das Jahr verteilt stattfinden, sind sehr spannend. Man kann allgemein beobachten, dass immer mehr Tech-Events und -Initiativen mit einem engeren thematischen Fokus entstehen. Es wird in Kürze ja zum Beispiel auch einen eigenen KI-Büro-Campus in Berlin-Mitte geben. Das ist gut, denn ich denke, dass wir den starken Austausch in spezialisierten Bereichen brauchen und fördern sollten. Auch das Knüpfen individueller Kontakte halte ich für wichtig. Ich halte es hingegen nicht für zielführend, viele große, thematisch breit gefächerte Events zu besuchen. Der Austausch auf diesen Events bleibt oft sehr oberflächlich.
Welche Pläne hat i2x für die Zukunft?
Ein zentrales Element der modernen Menschheit ist Kommunikation. Deshalb ist unser langfristiges Ziel, unsere Software so weit zu entwickeln, dass sie wie eine weitere Schicht auf dem menschlichen Gehirn aufsetzen kann, um zwischenmenschliche Kommunikation optimal zu gestalten. Wir möchten so jedem Menschen dabei helfen, sein maximales Potential auszuschöpfen. Kurzfristig ist es unser Ziel, unsere Führungsrolle in Deutschland im Bereich Echtzeit-Sprachanalyse und -coaching weiter auszubauen und gleichzeitig auch der weltweit führende Anbieter in diesem Bereich zu werden. Wenn das funktioniert hat, freuen wir uns, i2x irgendwann an die Börse zu bringen.
